GRUPO F: Resumo da quinta semá

Día 5/10/06

Ponente: Isabel Bazaga

Marketing Público


O Marketing público é unha filosofía de intervención nun mercado ( do público). Tratase de satisfacer razoablemente necesidades e demandas dos cidadáns, é dicir os consumidores de bens e servizos públicos.

É de certo unha filosofía de xestión que se alimenta de ferramentas de xestión. Non se trata de vender nada se non de rachar co “síndrome da burocracia ilustrada” ( a administración é a que máis sabe...).

Existe unha presunción de ineficiencia da Administración pola parte dos cidadáns. Por outra banda, a fronteira entre Política e Administración é borrosa e invisible para os cidadáns. Todo esto configura un panorama de complexidade.

Hai unha tensión democrática entre política e administración. As institucións do Estado do Benestar propias dos estados democráticos constan de :

• Unha administración profesional (inamovible, selección por criterios profesionais…)
• O nivel político, elixido nas urnas.

Ditas institucións teñen como misión a de servir aos intereses xerais nas chamadas “Democracias liberais”, que nacen no século XIX. Hai métodos de traballo que permanecen inda hoxe dende entón.

A acción de goberno nos estados democráticos presenta tres aspectos:

1. O Estado de dereito: Existen límites ao exercicio do poder: garantías, respecto ás leis.
A actuación da Administración normalmente ten carácter reactivo ( non proactivo). Todo o mundo está pendente da Administración (“efecto pecera”). A “demanda de Estado” sempre está presente.




2. O Estado democrático:

a. Respecto ao pluralismo ( político, ideolóxico, social, económico, territorial...).
En toda política pública existen intereses implicados (“Stick holders(?)”), estes deben indagarse sempre.

b. Dereito do cidadán a participar: non so votar se non que se demanda interlocución nas políticas públicas.

c. Deber de rendir contas: a Administración debe ser responsable e transparente, ten que ser doado acceder as contas públicas.



3. O Estado social: O Estado debe ofrecer benestar.

O uso dun servicio xenera demanda. As políticas públicas non rematan, se transforman. Como exemplo, primeiro houbo unha demanda de dereitos civís, logo dereitos políticos e, por último, dereitos sociais.


As consecuencias de todo isto son as seguintes:


1. Axendas públicas grandes e variadas: Queremos “máis por menos” ( menos impostos, menos funcionarios...).


2. Formas máis complexas de xestión pública (“Gran Goberno”).

Dar máis servizos coa mesma o menor recaudación: colexios concertados, intervención de empresas privadas, fórmulas de cooperación complexas.
Descentralización administrativa e, ao mesmo tempo, integración europea >> complexidade.
Servicios públicos nos que interveñen varias administracións.
Entramados de decisións complexas.

3. Importan os contidos e mailas formas: hai que respectar as formas.

Cambio radical en 25 anos, do “medo” pasouse ao “elector cívico” (“eu pago os meus impostos...”).

As políticas públicas son o producto do sistema político. Non so son producto do momento actual, están condicionadas polo pasado e inflúen no futuro.

Determinantes das políticas públicas:

1. Ecolóxicos: Cómo son as sociedades, nivel de formación, condicionantes xeográficos... Son os que máis inflúen.

As transformacións sociais introducen cambios nas políticas públicas (p.e. incorporación da muller ao traballo etc.)

2. Políticos: Loita polo poder. As ideoloxías tenden a atoparse ( hai dereitos sociais que todos aceptan).

¿Cómo é o sistema electoral? >> É distinto un goberno de coalición que unho con maioría absoluta.
¿Cal é o marco constitucional?.
Condicións de liderazgo ( caso “Gallardón”).

3. Institucionais: A administración inflúe nas decisións e na implantación.

Hai corpos moi poderosos con influencia determinante (TACs, Inspectores de Facenda...).
Modelo de Función Pública >> o modelo español xenera desmotivación.
“Lei de circularidade”: hai un proceso dinámico ( a sociedade cambia ao goberno e non viceversa, as políticas públicas transforman a sociedade e cambian as demandas dista etc.)


O Marketing público entra en xogo pola complexidade do conxunto de determinantes. A administración busca lexitimidade: os cidadáns cuestionan a xestión ( estereotipos).

Hai dous obxectivos:

• Actuar sobre o consumo do servizo.
• Lexitimidade institucional ( construír imaxe institucional). Trátase de crear confianza nas institucións.

En España a administración ten mellorado moito pero a lexitimidade é a “asignatura pendente”. Están a levarse a cabo experiencias de participación cidadán en políticas públicas. A opinión moitas veces non ven determinada polo consumo, se non por novas negativas, opinións de outros etc...

A equidade existe cando a resposta a pregunta quén gaña e quén perde, non é sempre a mesma ( “non perden sempre os mesmos”). O uso abusivo dalgúns servizos ( urxencias de Sanidade, por exemplo) pon en risco a equidade. A percura dunha maior eficiencia pode levar a un peor servizo ( p.e. a unha maior espera en Sanidade). A igualdade de oportunidades pode xerar inequidade as veces e debe aplicarse a “discriminación positiva”.

Débese estudiar e traballar sobre a demanda dos servicios públicos para buscar unha maior lexitimidade e elaborar unha estratexia de marketing mellor para todos. A promoción so non soe funcionar, o cidadán consume o que necesita e si o servizo non lle gusta non vai mudar de opinión.

A accesibilidade e a transparencia deben estar presentes nas comunicacións da administración. O cidadán paga os custos e elixe aos gobernantes, polo tanto é máis que un cliente. As demandas deben estudiarse dun xeito individualizado, non vale o “café para todos”. Tampouco valen as solucións “estéticas”, como o buzón de suxestións que ninguén mira.

A xestión debe ser proactiva, a administración debe transmitir valores. Cada acto público xera valor. Existe unha dependencia da lexitimidade do Goberno. O “Gran Goberno” esixe unha maior necesidade de lexitimidade. Dita lexitimidade basease fundamentalmente na equidade e na ética. Tamén na eficacia, eficiencia e calidade pero os dous anteriores son máis importantes xa que en virtude deles as organizacións públicas se diferencian das privadas. A ética implica transparencia ( non basta con non ser corrupto), equidade e eficacia. As boas prácticas de Recursos Humáns levan consigo unha maior motivación dos traballadores do sector público o cal redundará nunha boa atención ao cidadán e nun maior grao de calidade.








Día 6/10/06

Roberto Carballo

Modelo de dependencia vs modelo de desenvolvemento


1. Modelo de dependencia:

a. É unha estructura defensiva ( as veces vai ben: exército, barco...).
b. Dependencia do líder.
c. Dificultade para adaptarse a cambios.

2. Modelo de desenvolvemento: ( os puntos “a” e mais “e” son aspectos fundamentais).

a. Responsabilidade. A través dun sistema de obxectivos. Establecer obxectivos concordándoos cos membros do grupo. “Alguén focalizado é máis eficaz”. A responsabilidade leva ao compromiso ( no co xefe nin ideolóxico se non consigo mesmo, por convencemento).
b. Aprendizaxe continuo.
c. Flexibilidade.
d. Coñecemento compartido: “Knowledge management”>> depositar o coñecemento nun sistema informático ou repositorio, p.e. blogs.
O coñecemento no lo da a experiencia>> “coaching”: traballar con xente e aprender ao mesmo tempo a través da práctica.
e. Intercomunicación: Pode propiciarse a comunicación informal por medio de espacios comúns como unha sala de café.
Atender consultas informais dos compañeiros.
Non é bo que o xefe teña comunicacións bilaterais cos seus colaboradores. Deste xeito, o coñecemento sobre un tema o ten unha soa persoa e vai con ela. É moito mellor facer grupos de traballo, de dúas persoas por exemplo.
Concepto anglosaxón: “Briefing teams”>>Reunións cortas semanais para fomenta_la participación e a difusión do proxecto ( podían verse ao principio dos capítulos de Canción triste de Hill Street).
O modelo bilateral non é transparente ( non hai testigos do que se fala), o outro é quen fala coa xente ( ¿ qué dirá?).

É importante poñer en marcha as cousas e seguilas. Hai que aproveitar a primeira hora da mañá, antes dos impactos que comezan a partires das 10 da mañá ou así.

Para a priorización segui_la regra do 80/20. Introducir racionalidade no porcentaxe que sexa posible, hai que ser consciente de cales son os recursos dispoñibles).