19/10/2006 - A xestión pública e a calidade nas organizacións públicas - Dirección Xeral de Calidade e Avaliación das Políticas Públicas (DXCAPP) - GRUPO E

Queta Vía Leira

A DXCAPP

Co obxectivo de conseguir unha mellora dos servizos públicos e ocasionar o impacto satisfactorio demandado en Galicia, a Dirección Xeral de Calidade e Avaliación das Políticas Públicas da Consellería de Presidencia, Administracións Públicas e Xustiza, ten un papel privilexiado e de alta responsabilidade para liderar o proceso de cambio e propiciar, deste xeito, un importante pulo das políticas públicas orientadas a consolidación da Administración Electrónica.

Partindo do compromiso dos responsables directivos coa calidade, e despois dun proceso de diagnose e análise (identificar puntos débiles e fortes), apóstase por un proceso de mellora continua.

Estrutura:

• Subdirección Xeral de Modernización Administrativa: Impulso e coordinación da implantación da Administración electrónica, mellorar a comunicación cara á sociedade, impulsar a administración local, dinamizar a xustiza, promover a e-administración, servir ao cidadán e modernizar a administración
• Subdirección Xeral de Infraestruturas Informáticas e de Telecomunicacións: Ferramentas tecnolóxicas para a implantación da Administración electrónica, xestión da rede corporativa, administración de sistemas informáticos, xestión da seguridade corporativa, atención e soporte a usuarios e infraestructura hardware e software de microinformática de usuario final, elaboración dun plan de sistemas de información dentro do ámbito da Dirección Xeral e coordinación coas consellerías
• Subdirección Xeral de Servizos Informáticos e de Telecomunicacións: Informatización dos procesos administrativos e das aplicacións horizontales, sistema de workflow de procedementos administrativos (S.X.P.A.) e procedementos para a mellora administrativa, mantemento correctivo e evolutivo dos sistemas de Internet e plataforma colaborativa (correo electrónico) e actuacións específicas en materia de e-administración

PROXECTOS:

Adaptación do posto de traballo ás melloras informáticas
AGPD (Axencia Galega de Protección de Datos)
Buzón de suxestións do cidadán
Colaboración coa Administración Local
Colaboración coa DX Xustiza
CRM do cidadán
Factura electrónica
Impulso das cartas de servizo
Mellora da guía do cidadán
Mellora da infraestructura de rede
Mellora da infraestructura informática
Modernización dos procesos de xestión interna
Observatorio da calidade dos servizos Públicos e a e-Administración
Observatorio de mellora administrativa
Oficina de atención ao cidadán
Personalidade Administrativa Digital
Plan de racionalización administrativa
Plataforma de achegamento ás empresas
Plataforma de difusión de información a través de dispositivos móbiles (SMS)
Plataforma de relación do cidadán coa administración
Portal do cidadán
Portal do Funcionario
Proxecto 012
Servizo de webmail para o cidadán @galicia.eu
Sinatura electrónica
Sistema de xestión do coñecemento corporativo

Marcos Fernández Iglesias

Plan Mellora 2009

Plan global para a mellora da calidade na xestión da Xunta de Galicia e para a elaboración da metodología e ferramentas necesarias para a súa implantación.

Proxecto en fase de lanzamento. Pretende buscar a aceptación das unidades para aplicar un modelo de directrices EFQM para a súa avaliación

Contexto:

Creación dun sistema de benestar avanzado baseado en servizos públicos universais e de calidade (satisfacer as necesidades e superar as expectativas do cidadán), en liña co que acontece noutros países da OCDE, dando un novo pulo ao iniciado nos 90 co SXPA, SERI, avaliación do rendemento, ...

Obxectivos:

Implicación dos directivos nos plans de mellora da calidade para acadar un mellor servizo
Metodoloxía de “directrices de mellora” fundamentada en EFQM, favorecer os plans de mellora e a xestión de calidade en toda a Xunta

Valores:

• para os cidadáns, os traballadores, os directivos, ... (participación de
  todos)
• consecución de resultados a curto, medio e longo prazo
• igualdade, respecto ao medio ambiente, compañeirismo, solidariedade e colaboración

Metodoloxía:

• Obxectivos dos plans: Direccións Xerais
• Modelo: Directrices de EFQM (listas de plans de acción, ou enfoques recomendados, priorizados e secuenciados)
• Ferramentas de xestión para autoavaliación

Fases:

• Elaboración das directrices xerais: formación en EFQM, revisión de mellores prácticas, identificación coas directrices, deseño e aprobación das fichas.
• Seguimento e avaliación do proxecto:cada dosu meses, elaboración da memoria, envío aos centros, conselleiros e ao Observatorio da calidade
• Accións de apoio, pulo e recoñecemento: formación (sensibilización, aprendizaxe, especialización e liderado) e medidas de apoio (normativas, web, bases de datos, aplicacións informáticas, xornadas de calidade, apoio á difusión de experiencias, benchmarking, publicación, mellores prácticas

Manuel Martínez Oubiña

Sistema de Xestión de Procedementos Administrativos (SXPA)

Ten como obxectivo implantar unha plataforma informática para tramitar procedementos a instancia de parte de todas as consellerías. Axiña se desenvolven aplicacións complementarias que teñen un ámbito máis reducido (ou non afectan a todas as consellerías ou non se refiren a todos os procedementos)
Comeza no ano 1993 e pretende ser unha ferramenta de traballo que lle permita ao cidadán coñecer o estado de tramitación do seu expediente e un instrumento para dar información de xestión aos directivos.
Tras identificar e definir os procedementos, establécese a súa estrutura (fluxograma cos pasos fundamentais), analízase a documentación para a eventual simplificación do procedemento e, por último, elabóranse as plantillas do procedemento e efectúase a informatización
O usuario recibe unha carta coa clave que lle permite consultar a información do procedemento; ademais, exímeselle de presentar determinada documentación, axilízase a tramitación, facilítase o seguimento. Por outra banda, axuda aos xestores, permite o tratamento homoxéneo da información e a flexibilidade á hora de introducir novos procedementos.
Un paso máis é o SERI (Servizo de Resposta Inmediata) que permite resolver no mesmo día determinados procedementos rápidos (por exemplo, licenzas de caza e pesca)
Os proxectos inmediatos de futuro son a racionalización de procedementos, homoxeneización e reestruturación do sistema e a personalidade administrativa dixital co DNI electrónico (eDNI).

Sistemas de xestión dá calidade ISO 9001: 2000

Normalización: Actividade para acordar un documento técnico (norma) de aplicación continuada para garantir a compatibilidad

Organismos de normalización: ISO->CEN->AENOR

Vantaxes:

• Económicas (productividad, evitan fabricacións superfluas, diminúen custos)
• Proceso (diminúe o stock, mellora xestión e deseño, facilita comercialización)
• Clientes (calidade produto / servizo, aumenta satisfacción)

ISO 9000: familia de normas sobre requisitos dun sistema de xestión de calidade
ISO 9001: aplicación a nivel interno da organización para a súa certificación (eficacia)
ISO 9004: obxectivos máis amplos para mellorar as prestaciones globais (eficiencia)

Principios: Orientación ao cliente, xestión por procesos, mellora continua (act, plan, do, check)

Estrutura:
Vertical: Responsabilidade da dirección, xestión dos recursos, xestión de procesos, medición, análise e mellora, revisión pola dirección
Horizontal: Cliente, xestión de procesos, control de resultados

ISO 9001: 2000 - Sistema de xestión da calidade

Requisitos xerais:

• establecer, documentar, implantar e manter un sistema de xestión de calidade e mellorar continuamente a súa eficacia
• identificar procesos, controlar a súa eficacia, asegurar os recursos e a información necesaria, realizar o seguimiento, medición e análise dos procesos, accións para mellorar a calidade dos resultados

Documentación:

• Manual de calidade: alcance do sistema, procedementos, interacción entre os procesos
• Folla de control e aprobación
• Presentación da organización
• Mapa de procesos
• Responsabilidade da dirección: política de calidade
• Xestión de recursos
• Realización do produto ou servizo
• Medición, análise e mellora
• Procedementos documentados: control de documentos e de registros, auditoría interna, control de non conformidades, accións correctivas e preventivas
• Rexistros: proporcionan evidencias sobre o cumprimento dos requisitos do sistema de xestión da calidade
• Outros (protocolos, especificaciones, fichas, plans, lexislación)

Planificación:

• Obxectivos da calidade (cliente, legalidad, política de calidade, estratexia, procesos, servizo, satisfacción, revisiones): medibles e coherentes
• Responsabilidade, autoridade e comunicación (representante da dirección, coñecemento do persoal, revisión pola dirección)
• Recursos (humanos, infraestructura, ambiente de traballo)
• Realización do produto (planificación, determinación de requisitos do cliente, comunicación co cliente, compras, verificación de produtos comprados, prestación do servizo, control de dispositivos de medición e seguimiento, medición, análise e mellora)
• Seguimiento e medición (medidas directas e indirectas, auditoría interna

Mapas e fichas de procesos (sempre coa vista no cliente):

• Procesos de planificación
• Procesos de xestión de recursos
• Procesos de realización do produto Procesos de medida, análise e mellora

Para todos eles, documentación de obxectivo, misión, alcance, propietario, límites, entradas e saídas, inspeccións, variables de control e indicadores

Eva Pérez Ansede

Cadros de mando

Permite aos directivos planificar os recursos para acadar os seus obxecivos. Non só se trata de reducir custos e aumentar a produtividade; senón tamén de crear bases de eficacia (dirección, persoal, recursos) orientadas á estratexia.

Os seus principios son: flexibilidade, mellora continua, coherencia, proactividade, adecuación organizacional, control dos aspectos críticos.

Estase elaborando unha guía e unha aplicación informática para poder implantar voluntariamente cadros de mando de control de xestión nas unidades.

Esixencias:

• Pertinencia, consistencia lóxica, racionalidade, participación
• Obxectivos e metas definidas
• Compromiso de todos os niveis organizativos
• Contexto organizacional que facilite o traballo en equipo

Cadro de mando integral: é un instrumento que abranque a toda a organización onde se recolle a estratexia e misión da organización e fai posible establecer medidas estratéxicas e adoptar instrumentos de control. Aporta información a todos os traballadores e permite facer un seguimento dos resultados.

Perspectivas:

• Económico-financieras, procesos internos, formación do persoal, interese do cidadán
• Hai que seleccionar as demandas prioritarias dos cidadáns, ser excelente para satisfacer os intereses prioritarios, ter en conta os recursos que posuímos, contar coa capacidade do noso persoal
• Definir misión, grupos de interese e metas
• Analizar a situación (debilidades e fortalezas)
• Definir obxectivos (mapa de obxectivos)
• Priorización de obxectivos
• Identificar e relacionar procesos (mapa de procesos)
• Definir indicadores obxectivos, cuantificables, verificables que aporten valor, establecidos por consenso (cidadán, procesos, formación e financeiros)
• Elaborar un plan

Indicadores:

Os indicadores son un instrumento de información importante, permiten priorizar e reorientar as estrategias polo que deben ser coñecidos: ao estar asociados aos obxectivos motivan para conseguilos. Cada indicador ten unha ficha (nome, obxectivo, orixe dos datos, sistema de medición, qué mide, para qué se mide, cómo se mide, …).

Deste xeito, obtemos un cadro de mando a través dun mapa dos indicadores. Cando se publica vía web permite informar a toda a organización: macro-indicadores de goberno, indicadores comúns de xestión e os micro-indicadores de cada unidade.

José Luís Mera

Cartas de servizo

Queda para outro día