CIUDADANO (CLIENTE), NECESIDAD, ANÁLISIS Y PROYECTO

· Sesión 22/09/2006. –GRUPO D

Partimos de la lectura del artículo Cliente, calidad y Proyecto de empresa, (Roberto Carballo, Capital Humano, núm.61, 1993), como tarea previa para llevar la sesión de debate que tuvo lugar esta tarde.
En esta puesta en común, se destaca la idea de la importancia de la necesidad de satisfacer la base de la pirámide, donde se encuentra el ciudadano(cliente). Para ello es necesario un acercamiento con el ciudadano, “achatar” la pirámide, estar próximo a sus necesidades.
Una intervención de un compañero, plantea un problema: a veces un proyecto determinado , fracasa en la relación con el político. La solución al mismo, parte de la aplicación de actitudes básicas(solucionar problemas de comunicación ,de análisis, ...)
Retomando el esquema de la pirámide con el ciudadano-cliente en la base ,se ve la necesidad de la “horizontabilidad” entre iguales, siendo ahí donde se rompe la pirámide . Se destaca la importancia de las personas en “primera línea” en contacto con la base para poder llevar a cabo un cambio de orientación cara a la calidad.

Otra intervención pregunta que diferencia hay entre la organización por objetivos o por proyectos.
Se comenta la evolución de la organización de dirección por tres etapas:
· el primer paso fue una organización por funciones
· El segundo paso consistía en una organización por objetivos. Este sistema organizativo , profundiza sobre el nivel individual ,a partir de unos recursos a gestionar. Aumenta el grado de autonomía y aparece el concepto de responsabilidad.
· El tercer paso consiste en la organización por proyecto; surge la figura de grupo, integrado por equipos interdisciplinares. Este modelo trae consigo la motivación del grupo de trabajo, sintiéndose parte del proyecto.

Se reitera la importancia de:
1. saber dónde estamos, de qué partimos, ver la importancia de cubrir las necesidades del cliente.
2. El paso siguiente e inmediato seria analizar esas necesidades

Uno de los errores del proyecto de empresa es la elaboración de un organigrama y el establecimiento de funciones.
El poder siempre genera arbitrariedad; se ve la necesidad de crear un espacio, un proceso de mejora del estilo de dirección.

Surge la figura de un Proyecto de Empresa, que consiste básicamente en una nueva organización y un nuevo estilo directivo, apoyados en 4 programas:
1.comunicación
2.estilos de dirección y cultura
3.calidad
4.Programa de diagnostico.
De estos puntos el más revolucionario es el 4º punto: El programa de análisis y diagnóstico; es fundamental par saber dónde se está y cómo se deben involucrar cada uno de los participantes del proyecto en el mismo.

A modo de resumen , destacamos:
1. La importancia de partir de la “escasez”: Es fundamental hacer un análisis de la necesidad que permita graduar la incidencia de lo que tengo que hacer en cada caso, combinando lo que es urgente con lo que es importante.
2. La importancia de tener un proyecto, saber que tienes un horizonte.

3. A las demandas del ciudadano-cliente hay que darle una respuesta, utilizando como instrumento para ello, la existencia de un proyecto. De las relaciones recíprocas entre estos dos elementos, se va generando un conocimiento.
4. Los mejores gestores son aquellos que trabajan de una forma sistemática, utilizando como instrumentos básicos la tecnología a su alcance y la calidad.
El estilo de dirección viene definido por la capacidad de crear un área de comunicación, es una forma de trabajar, que resulta fundamental para poder llevar a cabo un proyecto.


CONCLUSIÓN:

LA BASE DE UN MODELO INNOVADOR EN UN PROCESO DIRECTIVO VIENE DADA POR LA INTERRELACIÓN ENTRE CIUDADANO-CLIENTE, LA COMUNICACIÓN Y LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO