GRUPO F. GESTIÓN PÚBLICA Y CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES PÚBLICAS.

Introducción (Queta):


Estructura Organizativa:

Consellería de Presidencia
Dirección General de Calidad y Evaluación de Políticas Públicas
Subdirección General de Modernización Administrativa

Objetivos:
Conseguir que los responsables y directivos se comprometan con la calidad.
Indentificación de puntos fuertes.
Mejora continua.

La Dirección General de Calidad y Evaluación de Políticas Públicas se configura como un órgano de impulso de la modernización y reforma de la administración autonómica de Galicia en base a los principios de calidad, eficacia y eficiencia.

Proyectos:

Firma electrónica.
Factura electrónica.
Plataforma de difusión de la información a través de dispositivos móviles (sms, web).
Adaptación del puesto de trabajo a las mejoras informáticas.
Plataforma relación ciudadano-administración.
Modernización de los procesos de gestión interna.
Observatorio de la mejora administrativa.

Se destaca el carácter voluntario de todas estas actuaciones.


Proyecto Mejora 2009: Marcos Fernández:


Se trata de un proyecto en fase de lanzamiento (probablemente durante este mes) y que va dirigido a la evaluación de unidades (modelo de directrices).

Lo que se pretende buscar: la aceptación de los demás.

Existe un programa similar en el cual se han basado para poner en práctica el Proyecto Mejora 2009, este es el EFQM.

La calidad es la característica que se predica de un producto; es necesario verla al margen de otros conceptos como por ejemplo el del precio. La calidad cuesta.

Se pretende la consecución de unos servicios públicos universales y de calidad, dar respuesta a necesidades y expectativas. Cuando se superan estas expectativas se habla de “excelencia”, algunos consideran que esta excelencia puede resultar contraproducente.

Diversos países de la OCDE han llevado ya a cabo experiencias similares en este campo. El inicio de nuestras actuaciones data del año 1990 con el servicio de respuesta inmediata (SERI).

Objetivo general: conseguir que los centros de la Xunta de Galicia, con nivel de Dirección General (porque tienen contenido técnico y político), se impliquen en el desenvolvimiento de planes de mejora de la gestión pública para conseguir servicios de mayor calidad y que sea percibida por el ciudadano.

Característica: voluntariedad e implicación. Es necesario mejorar, pero también transmitir esa mejora a los ciudadanos.

Objetivos específicos:

- Favorecer la elaboración de Planes de mejora.

- Metodología: modelo de directrices basado en el modelo de excelencia EFQM.

El modelo EFQM era farragoso y complejo, por lo que se ha hecho una traducción y simplificación, no se hace preguntas sino respuestas.

Modelo de directrices de mejora: sencillo, rápido, fácil de extender en la organización, fácil de identificar proyectos de mejora.

- Se dotaría de metodología y herramientas para alcanzar dichos fines.

- Se trata de una autoevaluación.

- Se pretende la extención de la calidad a toda la Xunta de Galicia..

Valores del Proyecto:

1.- Los resultados de cada mejora deben ser apreciados y valorados por los ciudadanos en su conjunto.

2.- Deben tener en cuenta el nivel de satisfacción de los trabajadores de la Xunta de Galicia.

3.- Planes de mejora voluntarios y participativos con ideas sencillas.

4.- Se prioriza lo inmediato, aunque guardando equilibrio con los objetivos de medio y largo plazo.

5.- Se pretende consolidar valores de igualdad así como el respeto del entorno y del medio ambiente.

6.- Valores específicos: compañerismo, solidaridad, colaboración y aquellos otros que mejoren el clima laboral.

Fases:

1.- Elaboración de directrices generales (son 104 directrices) y preparación de fichas.

2.- Elaboración de directrices específicas (para adaptar las directrices generales a cada consellería).

3.- Aprobación por cada conselleir@ e invitación a las direcciones generales de la consellería a participar.

4.- Autoevaluación: se constituyen grupos de mejora de 3 a 8 personas. El grupo se autoevalúa con respecto a puntos fuertes y áreas susceptibles de mejora que constituirán el “plan de mejora”.

5.- Elaboración de planes de mejora.

6.- Seguimiento y evaluación cada 2 meses y además una memoria anual del estado de calidad en la Xunta de Galicia (se pasaría al Observatorio de la Calidad).

Contenido de la memoria: número de consellerías, número de planes, número de planes finalizados, número de personas implicadas, grado de participación, acciones de apoyo y herramientas.

Medidas de apoyo: normativas, página web, premios a las mejores prácticas, realización de jornadas de calidad, difusión de las experiencias fuera de la organización.

Destaca la importancia de la formación: sensibilización (es necesario extender la cultura de la calidad) y la especialización de profesionales en procesos de gestión de calidad (auditores).


Procesos: Manolo Martínez Oubiña:


SGPA: sistema de gestión de procesos administrativos.

Objetivo: tener una plataforma informática para tramitar los procedimientos administrativos que alcance a todas las consellerías y a todos los procedimientos (excepto al Sergas).

Inicio: Se comienza en el año 1993 con los siguientes pasos:

1.- Definición de todos los procedimientos.
2.- Establecimiento de la estructura de todos los procedimientos administrativos.
3.- Análisis de documentación.
4.- Simplificación de procedimientos.
5.- Elaboración de plantillas de procedimientos.
6.- Informatización del procedimiento.

Funciones:

1.- Ser un instrumento para la gestión.
2.- Poner a disposición del ciudadano la posibilidad de conocer el estado de tramitación de sus procedimientos.
3.- Constituye una herramienta de trabajo.

Es necesario partir de un inventario de procedimientos; a continuación se hace un flujograma con los pasos fundamentales. Al administrado se le facilita una clave cuando inicia un procedimiento (carta al administrado).

Beneficios:

1.- Agililización en la tramitación de los procedimientos.
2.- Permite el tratamiento homogéneo de la información de todos los procedimientos.
3.- Fácil seguimiento de los flujos de tramitación.
4.- Flexibilidad para introducir nuevos procedimientos.
5.- Permite consultas directas a los ciudadanos.
6.- Ayuda a los gestores.
7.- Exime a los ciudadanos de la presentación de cierta documentación.


SERI (Servicio de Respuesta Inmediata):

En su inicio se analizaron todos los procedimientos para buscar aquellos en los que se pudiera dar una contestación inmediata (o en dos días) al ciudadano.

Año de partida: 1996 (de 900 procedimientos existentes, solamente se incorporaron 45, pero que afectan a casi la mitad de los ciudadanos).

Proyecto de futuro: hacer una racionalización de procedimientos: una homogeneización y reestructuración de procedimientos.


ISO 9001:2000:

Nace en la empresa privada, es un sistema de evaluación voluntario de la calidad donde se definen las características técnicas que debe tener algo.

Sistema ISO (normalización internacional de comercialización de productos).
CEN (Comité Europeo de Normalización).
AENOR (Asociación Española de Normalización).



Procedimiento: Planificar.
Actuar.
Verificar.
Mejorar.

Objetivo: la mejora continua.

Documentación: Manual de Calidad donde se recogen las acciones preventivas y las acciones correctivas.


Cuadro de Mando: Eva Pérez:


Control de Gestión: proceso que permite a los directivos planificar los recursos para la consecución de objetivos. Tradicionalmente suponía reducir costos y aumentar la productividad. En el enfoque moderno supone crear bases de eficacia, aparece orientado a la estrategia ¿qué se quiere controlar?¿cómo?

Se está elaborando en la actualidad una guía para el que quiera elaborar un cuadro de mando, le sirva de orientación. Tiene carácter voluntario. También existe una aplicación informática.

Principios: flexibilidad, mejora continua, coherencia, proactividad, adecuación organizacional, control de los aspectos críticos.

Exigencias: pertinencia, consistencia lógica, racionalidad, participación.

Requisitos del Proceso:

1.- Objetivos y metas definidas.
2.- Compromiso de todos los niveles organizativos.
3.- Contexto organizacional que favorezca el trabajo en equipo.

Cuadro de Mando Integral:

Es un instrumento que abarca a toda la organización y donde se recoge la estrategia y misión de la organización, lo que posibilita el establecimiento de controles y medidas estratégicas a adoptar.

Perspectivas:

1.- Económico/financiero.
2.- Interés del ciudadano.
3.- Procesos internos.
4.- Formación del personal.

Sirve para hacer un seguimiento de los resultados:

- Hay que seleccionar las demandas prioritarias de los ciudadanos.
- Tener en cuenta que hay que ser excelente para satisfacer los intereses prioritarios.
- Tener en cuenta los recursos que poseemos.
- Tener en cuenta la capacidad de nuestro personal.


Pasos:

1.- Definir la misión, los grupos de interés y las metas.
2.- Analizar la situación (debilidades y fortalezas).
3.- Definir objetivos (mapa de objetivos).
4.- Priorizar objetivos.
5.- Identificar y relacionar procesos.
6.- Elaborar el mapa de procesos.
7.- Definir indicadores.
8.- Definir el plan.

Con ello se construye el cuadro de mandos a través de indicadores objetivos, cuantificables, verificables, que aporten valor, establecidos por consenso etc.

El indicador motiva para la consecución del objetivo, es un instrumentos de información, además permite priorizar, reorientar las estrategias.

Los indicadores deben de ser conocidos, que permitan asociar los objetivos con los indicadores.

Ficha del indicador: qué se mide, para qué se mide, cómo se mide.


Cartas de Servicios: Luis Mera: (pendiente).